SKRIPSI DIGITAL
Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Repurchase Intention dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Perusahaan Bongkar Muat Mitra PT Pelindo Multi Terminal Branch Tanjung Emas) = The Influence of Customer Relationship Management and Service Quality on Repurchase Intention with Customer Satisfaction as a Mediating Variable (A Case Study of Stevedoring Companies Partnering with PT Pelindo Multi Terminal, Tanjung Emas Branch)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap repurchase intention, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, pada perusahaan bongkar muat (PBM) mitra PT Pelindo Multi Terminal Branch Tanjung Emas. Permasalahan penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih terbukanya ruang perbaikan kualitas layanan kepelabuhanan di Tanjung Emas, sebagaimana tercermin dari peringkat 150 dari 405 pelabuhan pada Container Port Performance Index 2023, di tengah pertumbuhan volume bongkar muat non-petikemas yang positif namun belum tentu diikuti kepuasan dan loyalitas PBM mitra yang merata, sehingga menimbulkan pertanyaan sejauh mana kualitas pelayanan dan CRM benar-benar berperan membentuk kepuasan dan niat penggunaan ulang PBM.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 70 responden dari 35 PBM mitra, dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS 4. Hasil pengujian tujuh hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (β = 0,606 dan 0,343), yang selanjutnya berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention (β = 0,576); kualitas pelayanan juga berpengaruh langsung terhadap repurchase intention (β = 0,288), sedangkan pengaruh langsung CRM tidak signifikan (β = 0,133; p = 0,156) dan hanya termediasi penuh oleh kepuasan. Model penelitian menjelaskan 46,9% variasi kepuasan dan 67,4% variasi repurchase intention, dengan enam dari tujuh hipotesis diterima. Temuan ini berkontribusi bagi pengembangan literatur pemasaran jasa kepelabuhanan B2B serta bagi PT Pelindo Multi Terminal dalam mengoptimalkan kualitas pelayanan dan strategi CRM guna meningkatkan kepuasan dan keberlanjutan kemitraan dengan PBM.
Kata kunci: kualitas pelayanan, manajemen hubungan pelanggan, kepuasan pelanggan, niat pembelian ulang, perusahaan bongkar muat
Tidak tersedia versi lain
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah