SKRIPSI DIGITAL
Pengaruh Kualitas Hubungan, Pengalaman Pelanggan, dan Hambatan Berpindah terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Tristar Logistic Semarang = The Influence of Relationship Quality, Customer Experience, and Switching Barriers on Customer Loyalty at PT Tristar Logistic Semarang
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Hubungan, Pengalaman Pelanggan, dan Hambatan
Berpindah terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Tristar Logistic Semarang
PT Tristar Logistic Semarang sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa PPJK menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Berdasarkan data perusahaan, jumlah pelanggan mengalami penurunan selama tiga tahun terakhir dan terdapat keluhan pelanggan . Kondisi tersebut menunjukkan perlunya perhatian
terhadap faktor-faktor yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan yang didukung dengan adanya kesenjangan penelitian dari inkonsistensi hasil. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas hubungan, pengalaman pelanggan, dan hambatan berpindah terhadap loyalitas pelanggan pada PT Tristar Logistic Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah 64 pelanggan dengan jumlah sampel sebanyak 46 pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan metode total sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi dengan bantuan program SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas hubungan, pengalaman pelanggan, dan hambatan berpindah berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan persamaan
regresinya yaitu Y= 0,237X1+0,443X2+0,365X3+e. Variabel kualitas hubungan dengan nilai signifikansi 0,036, pengalaman pelanggan memperoleh nilai signifikansi 0,000, dan hambatan berpindah memperoleh nilai signifikansi 0,002. Secara simultan, ketiga variabel independen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai
signifikansi 0,000. Nilai Adjusted R Square sebesar menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas hubungan, pengalaman pelanggan, dan hambatan berpindah sebesar 49,2%, sedangkan 50,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam memperkuat kajian perilaku pelanggan, khususnya mengenai faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa PPJK.
Kata Kunci: Hambatan Berpindah, Kualitas Hubungan, Loyalitas Pelanggan,Pengalaman Pelanggan.
Tidak tersedia versi lain
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah