SKRIPSI DIGITAL
Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Penanganan Keluhan terhadap Keterikatan Pelanggan Pengguna Jasa EMKL PT Tribeka Sukses Semarang = The Impact of Customer Trust and Complaint Handling on Customer Engagement Among Users of PT Tribeka Sukses Abadi’s EMKL Services in Semarang
Penelitian ini menganalisis bagaimana kepercayaan pelanggan dan penanganan keluhan mampu meningkatkan keterikatan pelanggan pada pengguna jasa Ekspedisi Muatan Kapal Laut PT Tribeka Sukses Abadi Semarang. Hubungan tersebut didasarkan pada Expectation Confirmation Theory (ECT), yang menjadi landasan teoritis untuk menjelaskan bagaimana evaluasi pelanggan terhadap kinerja perusahaan dalam membangun kepercayaan dan menangani keluhan dapat mendorong keterikatan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner terhadap 34 pelanggan PT Tribeka Sukses Abadi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel jenuh sehingga seluruh populasi dijadikan responden penelitian. Data tersebut dianalisis menggunakan IBM SPSS untuk menguji validitas dan reliabilitas, statistik deskriptif, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda untuk menguji hubungan antara kepercayaan pelanggan, penanganan keluhan, dan keterikatan pelanggan. Hasil menunjukkan bahwa variabel kepercayaan pelanggan (X1) dan penanganan keluhan (X2) berpengaruh signifikan terhadap keterikatan pelanggan (Y) pengguna jasa EMKL PT Tribeka Sukses Abadi Semarang. Analisis regresi menunjukkan bahwa penanganan keluhan memiliki pengaruh terbesar terhadap keterikatan pelanggan yang diikuti oleh kepercayaan pelanggan, yang menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap pengelolaan keluhan yang responsif dan adil, serta layanan yang dapat diandalkan memberikan kontribusi tinggi terhadap keterikatan pelanggan. Penelitian ini memperluas penerapan Expectation Confirmation Theory dalam konteks jasa EMKL, dengan menguji kepercayaan pelanggan dan penanganan keluhan terhadap keterikatan pelanggan dalam konteks hubungan business-to-business (B2B).
Tidak tersedia versi lain
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah