TA DIGITAL
Stategu Penanganan Keluhan Pelanggan Di Platform Online Travel Agent (OTA) untuk Mempertahankan Citra Hotel Ciputra Semarang = Customer Complaint Handling Strategy On The Online Travel Agent (OTA) Platform To Maintain The Image of Hotel Ciputra Semarang
Perkembangan platform Online Travel Agent (OTA) memungkinkan tamu menyampaikan keluhan menginap secara terbuka kepada publik, sehingga cara hotel merespons turut memengaruhi citranya di ruang digital. Penelitian ini bertujuan mengetahui strategi penanganan keluhan pelanggan yang diterapkan Hotel Ciputra Semarang hotel bintang lima pertama di Semarang yang beroperasi sejak 1995, berlokasi di kawasan Simpang Lima, dan dikelola oleh Swiss-Belhotel International dalam merespons keluhan tamu di platform OTA untuk mempertahankan citranya. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan desain studi kasus, dengan data diperoleh melalui wawancara mendalam bersama Front Office Manager, Public Relations, dan tamu, serta observasi dan studi dokumentasi ulasan OTA. Hasil penelitian menunjukkan strategi penanganan keluhan diterapkan melalui metode ILEAD (Identify, Listen, Empathize, Apologize, Deliver Solution) serta memperhatikan empat dimensi Tjiptono, yaitu empati, kecepatan respons, kewajaran kompensasi, dan kemudahan akses komunikasi. Public Relations berperan mengelola komunikasi publik melalui pemantauan ulasan, penyusunan pesan konstruktif, dan evaluasi dampak respons, sejalan dengan prinsip komunikasi dua arah Excellence Theory, mengingat ulasan dan respons OTA berfungsi sebagai electronic word-of- mouth (e-WOM) yang memengaruhi persepsi calon tamu. Penelitian menyimpulkan bahwa koordinasi antara Front Office dan Public Relations, disertai tindakan nyata, mendukung upaya Hotel Ciputra Semarang mempertahankan citranya di platform OTA.
Tidak tersedia versi lain
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah