Penanda Bagikan

TA DIGITAL

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Pinako Rotari Permai Semarang = The Influence Of Service Quality And Customer Experience On Customer Satisfaction At PT. Pinako Rotari Permai Semarang

ABSTRAK
”PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN
PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PT. PINAKO ROTARI PERMAI SEMARANG”
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan
pengalaman pelanggan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Pinako Rotari Permai Semarang. Penelitian ini dilatarbelakangi
oleh belum tercapainya target Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) perusahaan
sebesar 85% selama periode Januari hingga April 2026. Metode penelitian yang
digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui
kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Sampel penelitian berjumlah 130
responden konsumen PT. Pinako Rotari Permai Semarang yang ditentukan dengan
teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda,
uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Secara simultan, kualitas layanan dan pengalaman pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R Square
sebesar 25,2% menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pengalaman pelanggan
mampu menjelaskan variasi kepuasan konsumen sebesar 25,2%, sedangkan sisanya
sebesar 74,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas, Pengalaman, Kepuasan

ABSTRACT
“THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER
EXPERIENCE ON CONSUMER SATISFACTION
PT. PINAKO ROTARI PERMAI SEMARANG”
This study aims to determine the partial and simultaneous effects of service quality
and customer experience on consumer satisfaction at PT. Pinako Rotari Permai
Semarang. This study was motivated by the company's Consumer Satisfaction
Index (IKK) failing to achieve the target of 85% during the period from January to
April 2026. The research method used was quantitative research, with data collected
through questionnaires, observation, and literature review. The research sample
consisted of 130 consumers of PT. Pinako Rotari Permai Semarang selected using
purposive sampling. The data were analyzed using multiple linear regression, t-test,
F-test, and coefficient of determination. The results showed that service quality did
not have a significant effect on consumer satisfaction, while customer experience
had a positive and significant effect on consumer satisfaction. Simultaneously,
service quality and customer experience had a significant effect on consumer
satisfaction. The Adjusted R Square value of 25.2% indicates that service quality
and customer experience explain 25.2% of the variation in consumer satisfaction,
while the remaining 74.8% is explained by other factors not examined in this study.
Keywords: Quality, Experience, Satisfaction

Fulltext
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
MP 074 2026
Penerbit
Semarang : Politeknik Negeri Semarang.,
Deskripsi Fisik
xvii, 133 hal. : ilus. ; 30 cm.
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
-
Klasifikasi
NONE
Tipe Isi
text
Tipe Media
computer
Tipe Pembawa
online resource
Edisi
-
Subjek
KEPUASAN
KUALITAS
pengalaman
Info Detail Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Komentar
Anda harus masuk sebelum memberikan komentar