SKRIPSI DIGITAL
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Yang Dirasakan, dan Kepercayaan Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Mobil BMW pada PT Astra International Tbk-BMW (SO) Semarang = The Influence Of Service Quality, Perceived Value, and Brand Trust On BMW Car Workshop Customer Satisfaction at PT Astra International Tbk-BMW (SO) Semarang
PT Astra International Tbk-BMW Sales Operation Semarang merupakan salah satu bengkel resmi kendaraan BMW yang menyediakan layanan perawatan dan perbaikan kendaraan di wilayah Semarang. Dalam menjalankan operasionalnya, temuan mengenai fluktuasi jumlah pelanggan servis pada PT Astra International Tbk-BMW Sales Operation Semarang periode November 2025-April 2026 mengindikasikan adanya permasalahan pada kepuasan pelanggan, dengan tercatat 54 keluhan pelanggan pada periode tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan, Nilai yang Dirasakan, dan Kepercayaan Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Mobil BMW pada PT Astra International Tbk-BMW Sales Operation Semarang. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan metode purposive sampling terhadap 120 responden. Variabel independen dalam penelitian ini terdiri atas Kualitas Layanan, Nilai yang Dirasakan, dan Kepercayaan Merek, sedangkan variabel dependen adalah Kepuasan Pelanggan. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner sebagai data primer serta studi pustaka sebagai data sekunder. Analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. Pengolahan data dilakukan menggunakan IBM SPSS Statistics versi 23, dengan persamaan regresi Y = 0,550 + 0,214X1 + 0,241X2 + 0,498X3. Hasil uji t menunjukkan bahwa Kualitas Layanan, Nilai yang Dirasakan, dan Kepercayaan Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, yang ditunjukkan oleh nilai t-hitung > t-tabel dan nilai signifikansi < 0,05. Hasil uji F memperoleh nilai F-hitung sebesar 86,026 yang lebih besar daripada F-tabel sebesar 2,68, dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga ketiga variabel independen secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 68,2%, yang berarti Kualitas Layanan, Nilai yang Dirasakan, dan Kepercayaan Merek mampu menjelaskan variasi Kepuasan Pelanggan sebesar 68,2%, sedangkan 31,8% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Tidak tersedia versi lain
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah